Auch Airlines beschäftigen C-Mitarbeiter
Vor ein paar Tagen habe ich eine besondere C-Geschichte erlebt: Der Delta-Flug 117 von Stuttgart nach Atlanta dauert lange, und es ist eine ziemlich alte Maschine, in der man extrem eng sitzt. Aber das ist alles okay. Ich habe jede Menge Arbeit dabei, und da vergesse ich dann
solche Dinge sehr schnell.Aber dieses Mal ist jedoch die Maschine bis auf den letzten Platz besetzt, und das Dumme: Das Licht am Sitzplatz funktioniert nicht. Damit es im Innenraum schön dunkel ist, werden die Passagiere immer wieder über Lautsprecher aufgefordert, die Blenden am Fenster herunterzuziehen, damit die in der Kabine laufenden Filme auch gut zur Wirkung kommen.
Ich frage eine der Stewardessen, ob sie das mit dem Licht reparieren kann. Sie sagte, sie kümmert sich. Nach einer Stunde frage ich eine andere Stewardess, ob sie das mit dem Licht reparieren kann. Nein, aber sie wird es notieren. (Notieren heißt in diesem Fall: Sie ruft es einer anderen Stewardess zu, dass die das irgendwo eintragen soll. Ich vermute, dass sie selbst nicht schreiben kann, was ja bei Amerikanern sehr oft der Fall ist.)
Wenige Stunden vor Ankunft werden Plätze frei, weil dort die Stewardessen sitzen. Keine Ahnung, eigentlich sind die ja zum Arbeiten da. Aber die haben immer die besonders schönen Plätze, wollen auch nicht gestört werden und ziehen deshalb einen Vorhang zu. Jetzt wird Essen serviert, und ich bitte höflich um Genehmigung, ob ich auf einen der frei werdenden Plätze sitzen kann, denn mein Licht funktioniert nicht. - Ja, das ist okay.
20 Minuten später kommt eine Stewardess und sagt: „Hier zu sitzen ist zwar in Ordnung, aber ein Getränk hier zu trinken ist nicht in Ordnung.” Ich starre fassungslos auf mein Glas Wasser, das vor mir steht. Sie sieht mein Erstaunen und sagt: „If you spill it the seat will be wet and it is not acceptable that we sit on a wet seat.” (Falls Sie Ihr Glas Wasser verschütten, dann ist nämlich der Sitz nass, und es ist nicht okay, wenn eine Stewardess auf einem nassen Sitz sitzen muss.)
Delta ist dabei, sich neu aufzustellen und hat einen Wahnsinnsetat, um sich ein moderneres Image zu geben. Schade, dass wieder einmal C-Mitarbeiter alles ruinieren.
Daniel Hein
Ein sehr anschauliches Beispiel.
A-Mitarbeiter lösen Probleme, C-Mitarbeiter schaffen sie. Erlebnisse wie beschrieben bleiben im Gedächtnis des Kunden, sodass es selbst ein A-Mitarbeiter später schwer hat, einen Kunden durch Top-Leistung wieder von seinem Untenrehmen zu überzeugen.
Vermutlich wird Delta Airlines gut daran tun, in Auswahl und Training für das Personal zu investieren, was sich an der “Front” zum Kunden befindet. Viele Unternehmen haben bei allem Prozess- und Effizienzfokus den wichtigsten Erfolgsfaktor des Unternehmens vergessen: Eine A-Belegschaft, mit A-Führungskräften und A-Mitarbeitern zu entwickeln.
Daniel Hein
Pia Tischer
Klasse, ich liebe solche Berichte! Sie bestätigen, dass wir mit der Temp-Methode den Nagel auf den Kopf treffen. Was nutzt es Unsummen in Image und Austattung zu investieren und dabei die schwergewichtige Rolle der Mitarbeiter zu vernachlässigen. Als Dankeschön für die Bestätigung Ihrer genialen Temp-Methode sollten Sie Edward Bastian eine Personaltoolbox
(http://bit.ly/Personaltoolbox) und das Temp Buch schenken. Zugegeben ein sehr wertvolles Präsent. Denn wenn er bei ca. 70.000 Mitarbeitern ausrechnet, was ihn die C Mitarbeiter kosten, dann erkennt er die stolze Summe, die er täglich “verbrennt”. Wer wissen will, wie man ausrechnet was ein C Mitarbeiter kostet findet die Antwort unter dem Link Personaltoolbox.
Joe Doe
Definition C Mitarbeiter:
Wenn sich also ein Mitarbeiter an die Vorgaben seines Arbeitgebers hält ( Keine Getränke auf den Personalsitzen), dann ist er ein schlechter Mitarbeiter nur weil der Kunde seinen Willen nicht bekommen hat? Die Alternative ist, gegen den Arbeitgeber zu enscheiden, imm Sinne des Kunden. Habe ich vor 14 Tagen bei uns im Hause noch erlebt, nur dass der Kollege, der im Sinne der Kunden handelte, jetzt gaaanz viel Zeit hat. da er von einem auf den anderen Tag gefeuert wurde.
Wie immer: Zu viel Knoblauch und es stinkt, man selber riecht es nicht, aber alle anderen um einem herum merken es.