Archive for April, 2012
Der A-Mitarbeiter ist derjenige, der den Karren zieht. Der B-Mitarbeiter geht nebenher, der C-Mitarbeiter setzt sich obendrauf und lässt sich ziehen. Nach den aktuellen Zahlen der neuesten Gallup-Studie hat sich die Zahl der A-Mitarbeiter in Deutschland von 13 % auf 14 % erhöht. Gleichzeitig ist aber auch der Prozentsatz der C-Mitarbeiter angestiegen. Laden Sie hier die neue Grafik kostenlos herunter.
Wir alle sind auf A-Mitarbeiter angewiesen, denn nur sie begeistern Kunden. In einem leergefegten Arbeitsmarkt wird es immer schwieriger solche Mitarbeiter zu finden. Deshalb: Wenn es darum geht, die richtigen Mitarbeiter zu finden, dann ist keine Mühe zu groß und kein Weg zu weit. Eine Stelle richtig zu besetzen, bedeutet: Die Firma verwandelt sich in eine Goldmine. Die Stelle schlecht zu besetzen, bedeutet: Eine Goldmine verwandelt sich in ein Dreckloch. Also, lassen Sie uns die Weichen richtig stellen! Hier einige Tipps, damit Sie bei der Mitarbeitersuche nicht im Dunkeln tappen.
Nur ein Interview ist zu wenig Mit nur einem (kurzen) Interview bekommen Sie keine vollständige Vorstellung vom Bewerber. In Führungspositionen sollten es drei oder vier Interviews sein. Dabei geht es nicht nur um die üblichen Einstellungsfragen, sondern vor allem um die Werte und Einstellungen des Bewerbers. Die bittere Erfahrung: Wir stellen Mitarbeiter ein wegen ihrer fachlichen Qualitäten (die lassen sich schnell abprüfen) und entlassen sie wegen ihrer charakterlichen Schwächen.
Referenzen prüfen Referenzen, die der Bewerber in seinen Bewerbungsunterlagen nennt, sind nutzlos. Innerhalb des Interviews genannte Namen jedoch sind von extrem hohem Wert. Am besten bei früheren Arbeitgebern nachfragen. Diese wichtige Informationsquelle wird unverständlicherweise kaum genutzt. Meine Erfahrung: Nur jeder 7. bis 10. Personalchef ruft bei mir an, um sich über einen Bewerber zu erkundigen.
Mehrere Meinungen Bei Interviews sollten Sie möglichst viele Leute an den Tisch bringen, durchaus auch mit wechselnder Besetzung. Sechs oder acht Augen sehen eben mehr als nur zwei. Hat der Bewerber den Raum verlassen, stehen alle Beteiligten um ein Flipchart und bereiten das nächste Interview vor. Wo macht es Sinn noch einmal nachzuhaken? Wo hat der Bewerber sich widersprochen?
Keine Kompromisse Wenn der Bewerber im Gespräch nicht alle vollständig überzeugt, machen Sie keinen Kompromiss! Schließlich wollen Sie Ihr Problem lösen und sich nicht ein neues Problem schaffen. Hier müssen Sie hart bleiben. Letztendlich ist doch die Bewerberauswahl das zentrale Kriterium für den Erfolg Ihrer Firma.
Natürlich ärgern uns Reklamationen. Jede Medaille hat jedoch zwei Seiten: Eine Reklamation ist immer auch eine Chance. Durch ein besonders cleveres Reklamationsmanagement gelingt es nicht selten, dass das Unternehmen gestärkt aus dieser Krise hervorgeht und den Kunden langfristig ans Unternehmen bindet. Ein zufriedengestellter Kunde wird dies nicht weitererzählen, denn Sie haben nur das getan, was er erwartet. Ein Kunde jedoch, den Sie durch eine exzellente Reklamationsbearbeitung verblüfft haben, wird diese positive Botschaft multiplizieren. Jedoch, was muss man tun, um dies zu erreichen?
Erreichbarkeit Versuchen Sie, immer erreichbar zu sein. Die Wut steigt ins Unermessliche, wenn der Kunde Sie nicht ans Telefon bekommt.
Kommunikation Es ist wichtig, dass der Kunde eine schnelle Reaktion erhält, und sei es nur eine Zwischeninformation.
Atmosphäre Schaffen Sie eine freundliche Atmosphäre und glänzen Sie durch Fachkompetenz, die Sie sich durch vorheriges akribisches Abklären des Vorfalles erarbeitet haben.
Verständnis Zeigen Sie Verständnis für die Probleme des Kunden. Dazu gehört, dass man dem Kunden aktiv zuhört und ihm die ungeteilte Aufmerksamkeit schenkt. Der Kunde wird das Verständnis Ihrerseits zu würdigen wissen.
Problemlösungen bieten Bieten Sie unkomplizierte Hilfe und Problemlösungen an, und zwar so, dass der Kunde nach Möglichkeit keine Arbeit damit hat.
Ehrlichkeit Auch wenn es hart ist, Fehler zuzugeben und ehrlich Versäumnisse einzuräumen, machen Sie es kompromisslos. Nach dem Motto: kurz und schmerzhaft.
Kulanz Machen Sie dem Kunden Zugeständnisse. Großzügigkeit ist zwar manchmal nicht ganz billig, dafür aber gut investiertes Geld.
Herzlichkeit Heißen Sie den Kunden willkommen. Er muss auch bei Reklamationen das Gefühl haben: ‚Hier bin ich richtig, nicht nur wenn ich mit einem Großauftrag komme.‘
Follow-up-Gespräche Bieten Sie dem Kunden Follow-up Gespräche an: Wenn die Reklamation geklärt ist, rufen Sie ihn noch einmal an und erkundigen sich, ob alles nach seiner Zufriedenheit geregelt wurde und bedanken Sie sich für die kooperative Zusammenarbeit während der Lösungsfindung.
Gelingt es Ihnen, die oben beschriebenen Punkte konsequent in die Tat umzusetzen, wird Ihr Kunde sein Urteil revidieren. Er lernt, dass Ihr Unternehmen verlässlich ist und auch mit Schwierigkeiten gut umgehen kann.
Hier gibt es einen kostenlosen Download zum Thema „Reklamationsgespräche“.
Laden Sie doch Ihre neuen Mitarbeiter zu sich nach Hause ein! Und nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern auch deren Ehepartner. Bei Auszubildenden die Freundin oder den Freund.
Worum geht es?
Eine gute Unternehmenskultur fällt nicht vom Himmel. Diese muss erarbeitet und gepflegt werden. Das heißt: Irgendwann einmal muss man über die internen Spielregeln reden. Je schneller sich ein Mitarbeiter in diesem Umfeld zurechtfindet, desto schneller wird er sich dazugehörig fühlen und zu einem Träger dieser Kultur werden.
Bieten Sie ein Essen bei sich zu Hause an und informieren Sie Ihre Mitarbeiter über
- allgemeine Spielregeln im Unternehmen
- Unternehmenskultur und Firmenphilosophie
- die Hintergründe Ihres Unternehmens
Berichten Sie über die Gründerzeit und die Entwicklungen der einzelnen Jahre, um ein besseres Verständnis für die heutige Situation zu schaffen.
Wie eine Einladung zu einem solchen „Kontaktabend“ aussehen kann, können Sie hier kostenlos herunterladen.
Natürlich können Sie solch ein Treffen auch in einer Gaststätte durchführen oder im Rahmen einer Gartenparty. Solche Dinge sind völlig unabhängig von der Unternehmensgröße. Wichtig ist es, eine Plattform zu schaffen, auf der sich Kultur und Werte kommunizieren lassen.
Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind?
Vor einiger Zeit begegnete ich einem Unternehmer, der der Ansicht war: Im Unternehmen kann man vieles messen, die Zufriedenheit der Kunden jedoch nicht. Nun, machen Sie es doch wie die Großen, z. B. OBI. Dort weiß man in jedem der Läden, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist – und zwar in jeder Abteilung!
Wer überzeugte Kunden hat, hat zahlreiche Vorteile. Denn zufriedene Kunden
- geben mehr Geld pro Einkauf aus
- kommen häufiger und bieten Ihnen somit öfter Verkaufschancen
- sind weniger preissensibel und
- empfehlen aktiv weiter
Natürlich kann man die Kundenzufriedenheit messen. Im Wesentlichen haben Sie dazu drei Möglichkeiten:
- Telefonische Befragung: Hoher Zeitaufwand
- Schriftliche Befragung: Geringe Kosten, hohe Objektivität der Ergebnisse, allerdings geringe Antwortwortrate
- Persönliches Interview: Die Kosten sind enorm und die Objektivität nicht garantiert
Daraus können Sie ersehen: Das Einfachste ist, wenn Sie eine schriftliche Befragung machen.
Welche Fragen Sie stellen können und wie ein solches Formular samt Begleitschreiben aussehen kann, das verraten wir Ihnen hier in einem kostenlosen Download.
Wenn Sie eine solche Umfrage durchführen, beachten Sie noch einige Tipps:
1. Nehmen Sie jedes Jahr den gleichen Fragebogen. Nur so können Sie feststellen, ob Sie auch wirklich jedes Jahr besser werden.
2. Formulieren Sie ein kleines Anschreiben, so kurz wie möglich.
3. Kündige Sie schon im Anschreiben an, wie lange es dauert, den Fragebogen auszufüllen.
4. Kündigen Sie ein kleines Dankeschön für die Rückläufe bis zu einem gewissen Termin an (Schnellreaktionsprämie)
5. Lassen Sie das Anschreiben vom Geschäftsführer unterschreiben, nicht vom Vertrieb.
6. Legen Sie möglicherweise schon beim Aussenden der Umfrage ein Beratungshonorar in Form eines Dollar, einer Cappuccinotüte oder Ähnlichem bei.
7. Die Ergebnisse der Kundenumfrage sollten Sie in Ihrem nächsten E-Mail-Newsletter, Firmen-Magazin usw. veröffentlichen. Sagen Sie schon im Anschreiben, wo Sie die Dinge veröffentlichen werden.
8. Halten Sie den Fragebogen so einfach wie möglich.
9. Verwenden Sie das Schulnotensystem (Note 1 = sehr gut; 5 = mangelhaft). Das ist einfach und jeder versteht es.
10. Geben Sie auf dem Fragebogen groß und deutlich die Antwort-Fax-Nummer an.
Übrigens, auch die Höhe des Rücklaufs zeigt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Je höher desto besser. 10 bis 20 Prozent Feedback dürften normal sein.
Ich hatte kürzlich mit einem Handwerker zu tun, der 95 Prozent Rücklauf hatte. Was hat er gemacht? Schon wenn er ein Angebot abgibt, legt er den Fragebogen bei (der dann noch nicht auszufüllen ist). Er signalisiert damit, dass ihm die Zufriedenheit seiner Kunden ein großes Anliegen ist. Hat der Handwerker dann seine Arbeit getan und alles ist aufgeräumt, übergibt er wieder den Fragebogen mit dem Hinweis, ihn noch nicht auszufüllen. Eine Woche später, wenn die Rechnung kommt, erhält der Kunde zum dritten Mal den Fragebogen, jetzt mit der Bitte, ihn auszufüllen. Und ist die Rechnung über 1.000 Euro, schickt er gleich einen Blumenstrauß mit. So vorbereitet ist der Kunde gerne bereit, den Fragebogen auszufüllen.
Welcher Mitarbeiter wird durch einen normalen Stundenlohn oder ein einfaches Monatsgehalt motiviert? Mitarbeiter lieben es, wenn sie das verdienen, was ihrer Leistung entspricht.
Entscheidend ist, dass der Mitarbeiter die Möglichkeit hat, die Höhe seiner Entlohnung zu beeinflussen. Klar ist aber auch, dass jeder Mitarbeiter das Modell verstehen muss. Denn nur so wird das Leistungsdenken im Unternehmen gefördert und die Mitarbeiter motiviert, ihre Ziele zu erreichen. In der Regel wird sich das Gehalt jetzt aus drei Teilen zusammensetzen:
Grundgehalt Sie zahlen Ihrem Mitarbeiter zum Beispiel 85 % dessen, was er bisher verdient.
Leistungsprämie Diese schwankt zwischen zum Beispiel 0 bis 22 %. Klar, dass Sie jetzt eine Möglichkeit finden müssen, um Leistung zu beurteilen. „Welche Leistung verdient die Note 1?“, „Welche Leistung verdient die Note 2?“. Diese Diskussion ist ganz im Sinne des Unternehmens. Es geht ja nicht darum, jemanden zu bestrafen, sondern dessen Leistung zu belohnen.
Zielerreichungsprämie Diese schwankt zwischen 0 bis 12 %. Voraussetzung ist ein System, mit dessen Hilfe Sie Ziele nicht nur vereinbaren, sondern auch messen können. Neben dem geplanten Ziel müssen Sie gemeinsam mit den Mitarbeitern noch Minimal- und Maximalziele definieren, um Abweichungen berechnen zu können. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter genau weiß, für welche Leistung er welches Geld bekommt.
Gewinnbeteiligung Was immer Sie an dieser Stelle ausbezahlen ist „on top“ – also zusätzlich. Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter zum Beispiel am gemeinsam erreichten Gewinn des Unternehmens und steigern Sie so deren Leistung.
Eine grafische Darstellung des Modells stellen wir hier als kostenlosen Download zur Verfügung.
Sind die Bewerbungen erst mal im Unternehmen geht es darum die Spreu vom Weizen zu trennen. Idealerweise lösen Sie dieses Problem mit einem Personalfragebogen. Das ist ein mehrseitiger Fragebogen, den Bewerber zugeschickt bekommen, die für diese Stelle geeignet erscheinen. Wer z. B. zu häufig den Arbeitsplatz gewechselt hat, wer Lücken im Nachweis von Ausbildungs- und Arbeitsdaten hat, den werden Sie bereits jetzt aussortieren. Der Einsatz eines solchen Bogens hat mindestens zwei Vorteile:
Vergleichbarkeit Manche Bewerbungen liegen Ihnen nur per Telefonnotiz vor. Andere kommen als hochwertige Bewerbungsmappe. Manche haben Sie in Ihrem Netzwerk angesprochen und haben nur eine mündliche Interessensbekundung abgegeben. Der Personalfragebogen schafft Übersicht und Klarheit. Sind erst mal die Fragebögen wieder im Haus, haben wir alle relevanten Infos zum Bewerber –angefangen beim Wunschgehalt bis zum möglichen Einstiegsbeginn. Hier stelle ich Ihnen gerne kostenlos einen kleinen Fragebogen zur Verfügung.
Auswahl Gehen Sie mal davon aus, dass 1/3 der angeschriebenen Bewerber Ihnen den Fragebogen nicht zurückschickt. Dies ist nicht schlimm. In gewisser Weise haben Sie damit bereits eine wichtige Auswahl vorgenommen.
Übrigens, wenn Sie lernen möchten, wie Sie die besten und richtigen Mitarbeiter einstellen, dann empfehle ich Ihnen mein Seminar Die besten Mitarbeiter finden und halten.
Falls Sie gleich ein Experte werden wollen, dann sollten Sie unsere Ausbildung zum Zertifizierten Personalexperten mitmachen.
Oder wie wäre es mit der Personal-Toolbox?
Produkte werden sich ständig ähnlicher und sind wahren Rabattschlachten unterzogen. Was kann uns aus dieser Negativspirale retten?
Simple Antwort: Der Service macht den entscheidenden Unterschied. Er macht ein Produkt unverwechselbar und einzigartig. Ihre persönliche Art und Weise ein Produkt anzubieten, lässt es in einem ganz anderen Licht erscheinen. Dies ist ein klarer Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern.
Der wichtigste Service: Schnelligkeit Gerade in den letzten Jahren trägt die Geschwindigkeit stark zur Kaufentscheidung bei. Wer mag heute noch lange auf eine Lieferung warten? Wenn der Buchhändler um die Ecke einen bestimmten Artikel erst in 2 Tagen lieferbar hat, dann bestelle ich eben im Internet. Selbstbedienungsrestaurants in USA liefern sich einen knallharten Wettbewerb. Bedienzeiten von 30 Sekunden sind eben deutlich besser als die 2 ½ Minuten des Wettbewerbers. Wenn zur Schnelligkeit noch ein sauberer Tisch und das Lächeln des Mitarbeiters kommt, ist der Wettbewerbsvorteil unschlagbar.
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden Wir leben in einer Zeit, wo Produktionsprozesse total optimiert sind. An den Kunden wird dabei oft nicht so sehr gedacht. Sie gehen z. B. zu Ihrem Autohändler und wollen wissen, wann das neue Auto bei Ihnen auf dem Hof steht. Der kann Ihnen zwar Tag, Stunde und Minute nennen, wann das Auto im Herstellerwerk vom Band rollt, aber er kann Ihnen nur eine sehr vage Mitteilung darüber machen, wann Sie Ihr Auto tatsächlich erhalten. Gerade aber das wäre für Sie wichtig, denn schließlich wollen Sie ja in den Urlaub fahren, Ihren Mietwagen zurückgeben usw. Fragen Sie sich doch einmal, wie der gesamte Prozess aussehen muss, und zwar aus der Sicht des Kunden vom Ausfüllen des Bestellformulars bis zur Entgegennahme der Ware.
Nicht unsere, sondern die Fragen des Kunden beantworten Holen Sie einige Mitarbeiter an den Tisch, die kundenorientiert denken können. Dann überdenken Sie einmal Ihr Unternehmen und Ihren Service aus Sicht des Kunden. Einige weiterführende Fragen sind:
- Was zeichnet uns aus?
- Wo können wir besser werden?
- Welchen Wert erhält der Kunde bei uns?
- Wie können wir unsere Kunden noch mehr in diese Überlegungen einbeziehen? (Z. B. durch Umfragen)
- Wo können wir schneller werden? Wie schnell?
- Wo können wir freundlicher werden? Wo können wir dem Kunden mit zusätzlichen Informationen dienen?
- Sind unsere Kundendateien immer auf dem neuesten Stand?
- Können alle Mitarbeiter den Mehrwert unserer Produkte und Dienstleistungen verkaufen?
- Inwiefern leben wir eine für den Kunden spürbare Begeisterung?
- Werden die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit systematisch umgesetzt?
- Was heißt für uns „volle Leistung + 1“?
Schließlich ist keiner von uns allein auf dem Markt, und wer Geschäfte machen will, der braucht einen messbaren Unterschied. Kunden halten uns am Leben. Sie sind die einzigen, die Rechnungen bezahlen.
Der bekannte Verkaufstrainer Prof. Dr. Kurt Nagel unterscheidet 5 Phasen der Kundenorientierung. Die können Sie gerne hier als Download erhalten.
Keine Frage, die Mitarbeiter sind die wichtigste Ressource in unseren Unternehmen. Viele Firmen pflegen ihre Maschinen und ihre Kunden besser als ihre Mitarbeiter. Auch wir sind über viele Jahre in diese Falle gelaufen.
Vor Jahren haben wir das sog. „33-Rosen-Konzept“ entwickelt. Dahinter steht ein 7-stufiges Konzept, das aus Mitarbeitern Mitunternehmer macht.
Diese Treppe wird von unten nach oben bestiegen. Dabei geht der Weg von immateriell (also Dinge wie Information, Kommunikation usw.) hin zu materiell (also Dinge wie kostenlose Getränke, Kapitalbeteiligung usw.) bis zur obersten Stufe „Sinn bieten“.
Hinter jeder der 7 Stufen stehen einige Maßnahmen.
1. Stufe: Mitwissen Mitarbeiterbroschüre, monatliche Mitarbeiterzeitung, Politik der offenen Tür, tagesgenaue Information usw.
2. Stufe: Mitdenken Verbesserungs- und Vorschlagswesen, Beurteilung von unten nach oben, flexible Arbeitszeitmodelle usw.
3. Stufe: Mitlernen Jobrotation, Weiterbildung usw.
4. Stufe: Mitverantworten Lohn- und Gehaltsgerechtigkeit, führen mit Zielvereinbarungen usw.
5. Stufe: Mitgenießen Gemeinsame Freizeitaktivitäten, Geburtstagsbrief, Prämien an Mitarbeiter, die nicht krank waren.
6. Stufe: Mitbesitzen Gewinnbeteiligung, Kapitalbeteiligung
7. Stufe: Sinn bieten Eigenverantwortung, Wertschätzung, ein werteorientiertes Betriebsklima usw.
Was hinter unseren „33 Rosen“ steckt, können Sie hier kostenlos herunterladen
Die Erfahrung zeigt, nur 30 Prozent aller Einstellungen sind ein Volltreffer. Wie aber diese Zahl nach oben bringen? Ein tolles Firmenergebnis lässt sich schließlich nur mit möglichst vielen motivierten und engagierten Mitarbeitern (so genannten A-Mitarbeitern) erreichen. Der 9-stufige Einstellungsprozess hilft Ihnen, Ihren gewünschten A-Mitarbeiter zu identifizieren. Hier schon einmal der Prozess im Überblick:
1. Anforderungsprofil erstellen: Was muss der Bewerber können?
2. Netzwerk aktivieren: Die Stelle ausschreiben und die Talentsuche starten.
3. Den Bewerbern einen Personalfragebogen zuschicken.
4. Mit Telefoninterviews die Zahl der Bewerber reduzieren.
5. Präsenzinterview: Favoriten einladen und befragen.
6. Referenzen einholen: Die Wahrheit über das „Vorleben“ herausfinden.
7. Charakterinterview: Passen die Werte zu uns?
8. Bewerber „gewinnen“: Den Besten für uns begeistern.
9. Gemeinsam Meilensteine festlegen: Die Probezeit richtig nutzen.
Hier haben wir Ihnen die 9-stufige Einstellungspyramide kostenlos zum Download bereitgestellt. Was kompliziert aussieht, ist in der Praxis gar nicht so schwierig. Das Beste jedoch: Wer sich für seinen Einstellungsprozess Zeit nimmt, erhöht die Trefferquote von 30 auf 80 Prozent.
Möchten Sie in Zukunft Ihre Trefferquote für Neueinstellungen drastisch erhöhen? Dann sollten Sie sich mal hier unsere Personaltoolbox ansehen.
Nur ein Drittel aller deutschen Firmen hat ein funktionierendes Verbesserungs- und Vorschlagswesen. Dabei ist es so: Wenn es um Verbesserungen und Optimierungen geht, wollen Mitarbeiter ihre Ideen und Kreativität einbringen und nicht nur als Rädchen im System funktionieren.
Ich höre Sie sagen: Bei uns funktioniert dies alles bestens, auch ohne formalisiertes Vorschlagswesen. Ja und Nein. Wenn Sie ganz konkret um Vorschläge bitten, passiert in der Regel deutlich mehr. Sie sollten aber auch definieren, was einen Vorschlag ausmacht.
- Die bloße Problembeschreibung reicht nicht aus
- Der Vorschlag zeigt einen konkreten Lösungsweg, muss durchführbar sein und einen Nutzen bieten
- Ein Vorschlag für den eigenen Aufgabenbereich ist kein Verbesserungsvorschlag
Hier habe ich Ihnen ein Musterformular für Verbesserungsvorschläge und ein Bewertungsschema für nicht berechenbare Verbesserungsvorschläge zur Verfügung gestellt. Gibt es eine errechenbare Ersparnis, dann werden einfach 15 % der Einsparung ausbezahlt.
Ich kenne Chefs, die sich vor der zu erwartenden Flut der Vorschläge fürchten. 50 Mitarbeiter à 5 Verbesserungsvorschläge im Jahr wären immerhin 250 Verbesserungsvorschläge. Die Lösung: Immer mehr Firmen gehen dazu über, nur den selbst umgesetzten Vorschlag zu honorieren. Also nicht mehr die Idee wird bezahlt, sondern die Lösung.
