In meinen Seminaren sitzen regelmäßig Menschen, denen völlig klar ist, dass ein B-Mitarbeiter für Sie der direkte Weg ins Verderben ist. Warum? Weil sie nur Mitarbeiter haben, die im Kundenkontakt sind und entweder ein Mitarbeiter hat leuchtende Augen und er verkauft etwas, oder er hat keine leuchtenden Augen (B-Mitarbeiter) und er verkauft nichts.
Ich habe dann immer wieder gesagt: Schicken Sie Ihren B zu mir. Ich kann ihn möglicherweise brauchen, denn ich habe ein ganz traditionelles Business. Picken – Packen – Versenden, Gabelstapler fahren usw.
Frankfurt, Leipzig und Stuttgart … Letzte Woche habe ich mein Seminar „Die besten Mitarbeiter finden und halten“ durchgeführt. Es ist schön zu sehen, wie Unternehmer bereit sind, ihre Personalarbeit zu verbessern.
Wenn ich von A-Mitarbeitern spreche, denken die Teilnehmer meist: „Aha, du brauchst eben die Kombination: Einige Alpha-Tiere, die vorangehen. B-Mitarbeiter, weil die ordentlich abarbeiten. Es braucht nicht nur Häuptlinge es braucht auch Indianer.“ Meine Antwort: „Achtung: Dies ist ein Missverständnis. Mit A-Mitarbeitern sind nicht Alpha-Tiere gemeint. A-Mitarbeiter sind einfach exzellente Mitarbeiter und die brauchen Sie auf jeder Ebene. Auch Ihre Putzfrau sollte A sein. Mal ganz ehrlich: Jeder B ist eine Katastrophe. Mit ‚ordentlich arbeitenden Menschen’ ist heute nichts mehr zu erreichen.“ Sie brauchen selbstständig handelnde und motivierte Mitarbeiter, eben A-Mitarbeiter. Mit B-Mitarbeitern kann man keinen Kunden beeindrucken und schon gar keine Aufträge an Land ziehen.
Ein Unternehmer schrieb mir: „Lieber Herr Knoblauch, jetzt weiß ich, was mein Problem ist: Ich sehe meinen Betrieb mit völlig anderen Augen. Ich habe keinen einzigen A-Mitarbeiter. Meine 12 Mitarbeiter sind durchweg B-Mitarbeiter. Alles nette, halbwegs ordentlich arbeitende Leute, aber keiner hat wirklich Herzblut, keiner versteht sich als Unternehmer, keine Kundenverblüffung. Jetzt weiß ich endlich, warum wir kein Geld verdienen.“
Seit Freitag, 28. Oktober, hat sie ihre eigene Fernsehsendung „Coaching fürs Leben“. An unserem Tag der Gelassenheit 2011 bekam sie „Standing Ovations“. Die Zuschauer waren von ihrem Vortrag restlos begeistert. Sie sprach zum Thema „7 Schlüssel zur Gelassenheit“. Sie ist Management-Trainerin, Bestseller-Autorin und Erfolgs-Coach. In meinem Interview mit ihr stellte ich ihr folgende Fragen: „Was fällt Ihnen an A-Mitarbeitern auf?“, „Investieren Geschäftsführer genügend Zeit in ihre Personalauswahl?“. Nehmen Sie sich vier Minuten Zeit und lassen Sie sich vom Interview überraschen:
Jetzt sind A-Mitarbeiter noch schwerer zu erkennen! Anonyme Bewerbungen verzichten auf die Angabe von Name, Alter, Herkunft, Geschlecht, Familienstand und Foto, um so eine Diskriminierung in der Kandidatenauswahl zu vermeiden.
Das Experiment „Anonyme Bewerbung“ ist ein einjähriger Feldversuch im Auftrag der Bundesregierung. Die Firmen Telekom, L’Oreal, Procter & Gamble, Deutsche Post und My Days testen derzeit, wie sie Bewerbungen fairer gestalten können. Ziel ist es, mehr Menschen einen Arbeitsplatz zu verschaffen. Die Meinungen zu anonymen Bewerbungen gehen weit auseinander. Unter anderem wird darauf hingewiesen, dass in Zeiten sozialer Netzwerke das Thema anonyme Bewerbung ohnehin nicht umsetzbar ist.
Meine Meinung: A-Unternehmer suchen A-Mitarbeiter. A-Unternehmer versuchen, die besten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einzustellen unabhängig von Alter, Herkunft, Geschlecht etc. Spätestens dann, wenn es zu den ersten persönlichen Kontakten kommt, sind frühere anonyme Bewerbungen gegenstandslos. Damit führen anonyme Bewerbungen letztendlich zu einer Erschwerung von A-Unternehmern bei dem Versuch, A-Mitarbeiter zu finden und einzustellen. Andere Arbeitgeber werden auch durch anonyme Bewerbungen nicht daran gehindert, unter Umständen benachteiligende Einstellungen vorzunehmen. Der Aufwand im Einstellungsprozess ist bislang schon enorm. Durch anonyme Bewerbungen wird er noch weiter erhöht.
Kennen Sie die Fernsehsendung „Undercover Chef“? Hier schlüpft der Chef in die Rolle des Mitarbeiters, um sich besser mit den Mitarbeitern identifizieren zu können. Das funktioniert nicht nur im Märchen, wo der König sich für eine Zeit verkleidet und unerkannt im Volk unterwegs ist. In vielen Firmen ist dies Teil der Kultur, dass der Chef einmal im Jahr für einige Tage den blauen Anton anzieht und Hand in Hand mit Mitarbeitern das Alltagsgeschäft bewältigt.
Nun kenne ich einen Unternehmer, der diese Geschichte umdreht. Dort schlüpft der Mitarbeiter für einige Tage in die Rolle des Chefs. Der Mitarbeiter wird in dieser, ihm völlig neuen Rolle, beginnen, Dinge zu reflektieren. Er wird plötzlich Gedanken des Chefs zumindest teilweise nachvollziehen und verstehen können.
Die Aufgabe zum Abschluss dieses Rollentausches lautet: Schreiben Sie mir doch einmal als Chef, was Sie von mir halten. Machen Sie sich in aller Ruhe Gedanken und dann schicken Sie mir eine E-Mail.
Ein wichtiger Schritt in Richtung A-Mitarbeiter – wie finden Sie das?
In dieses Mercure Hotel komme ich regelmäßig, und jedes Mal treffe ich diesen Mitarbeiter. Er ist freundlich und bescheiden, immer da wenn man ihn braucht und stets hat er ein Lächeln im Gesicht. Er hat es geschafft, mir jeden Wunsch von den Augen abzulesen. Bereits bei der ersten Begegnung war mir klar: Nicht nur ein A-Mitarbeiter, sondern ein Triple A.
Früher habe ich nur dem Mitarbeiter gedankt und das war’s. In letzter Zeit nutze ich solche Begebenheiten, um der Geschäftsleitung meinen Dank auszusprechen. Interessant: Auch dort gibt es wieder A, B und C.
Das hier angesprochene Mercure Hotel, Sie ahnen es schon, hat sich auf meine Nachricht nicht gerührt. Keinerlei Resonanz.
Ein ähnlicher Brief an American Airlines dagegen wurde sofort beantwortet: Man habe die Mitarbeiterin informiert und ihr den Dank der Geschäftsleitung ausgesprochen. So reagiert eine A-Company, die stolz auf ihre Mitarbeiter ist.
Dieses Beispiel zeigt einmal mehr – nur eine Position zu besetzen (was die meisten Personaler tun) ist eindeutig zu wenig. Die Herausforderung an jeden von uns ist: Nur die besten und die leistungsfähigsten Mitarbeiter werden gesucht. Ein guter Freund sagte einmal: „Wer mir meine Probleme löst, ist hier hoch willkommen.“
Wie stellen Sie sicher, dass Sie Menschen finden, die Ihre Probleme lösen?
Die besten Antworten würden wir gerne in meinem Netzwerk weiterverbreiten!
Das Gallup-Institut hat die neuesten Zahlen veröffentlicht: Insgesamt 13 Prozent der Arbeitnehmer sind engagiert, das Unternehmensziel zu erreichen und setzten sich voll für das Unternehmen ein. Solche Mitarbeiter nennen wir A-Mitarbeiter. Traurige 87 Prozent sind kaum bis gar nicht daran interessiert, das Unternehmen voranzubringen.Mein Kollege Hermann Scherer hat eine kluge Überlegung angestellt: Was wäre, wenn angenommen die 87 Prozent Mitarbeiter, die nicht engagiert sind, ihre Leistung nur um 10 Prozent erhöhen? Dann wäre das Bruttoinlandsprodukt 2009 in Deutschland um 237.046.556.000 Euro (237 Milliarden) höher gewesen. Wahnsinn! Diese Differenz entspricht dem kompletten BIP von Griechenland …
Das kann ich nur bestätigen. Ich habe hunderte Chefs gefragt: Wenn Sie an Ihre Mitarbeiter denken, zu wie viel Prozent haben Sie deren Leistung, deren Mitdenken, deren Ideen, Herzblut und Commitment …
Interessanterweise sagen die meisten: Etwa 60 Prozent. Ist das alles? Ja, leider!
In der Tat, da ist sehr viel mehr möglich und diese Erhöhung um 10 Prozent, wie Hermann Scherer vorrechnet, ist eigentlich ein Klacks.
Können Sie die Zahl von 60 Prozent Einsatzbereitschaft bestätigen?
Mein Kollege, der zwei Schreibtische weiter sitzt, kauft sich einen 5er-BMW. Der Verkäufer war äußerst zuvorkommend und hat gut beraten. Sowohl das Auto als auch die Beratung hat begeistert. Allerdings nach wenigen Tagen: Die Kontrollöllampe leuchtet am Armaturenbrett auf. Der Kunde versucht den Verkäufer anzurufen. Erstaunlicherweise war dieser dann nicht mehr erreichbar und wie vom Erdboden verschluckt. Man hat den Kunden an ein Service-Team verwiesen mit der lapidaren Aussage: „Woher das kommt, können wir auch nicht sagen. Da müssen Sie vorbeikommen.” Der Kunde nimmt zwanzig Minuten auf sich und macht sich auf den Weg in die Werkstatt. Dort angekommen verbringt der Kunde weitere zwanzig Minuten mit warten. Eine Stunde Zeitaufwand, um den Fehler an einem Fahrzeug, das nagelneu ist und 50.000 Euro gekostet hat, herauszufinden.
Was das Fass zum Überlaufen gebracht hat: Der Servicemann kam zurück und sagte zu meinem Kollegen: „Es haben nur zwei Liter Öl gefehlt. Wir haben das nachgefüllt. Wollen Sie das gleich bar bezahlen oder sollen wir eine Rechnung schreiben?”
Womit wieder einmal bewiesen wäre: A-Mitarbeiter liefern guten Service.
C-Mitarbeiter dagegen schaffen es, die besten und geduldigsten Kunden zu vertreiben. Mittlerweile fährt mein Kollege einen Audi.
Kürzlich habe ich eine Story im Personal-Newsletter „Personalintern” gelesen:
„Eine Mitarbeiterin ließ sich krankschreiben und nahm in dieser Zeit an einem Marathonlauf teil. Daraufhin hat der Arbeitgeber ihr für diese Zeit keinen Lohn gezahlt. Die Frau klagte mit dem Argument, sie hätte ein psychisches Leiden und ihr Arzt habe ihr empfohlen Sport zu treiben. Das Arbeitsgericht Mannheim wies die Klage ab, weil das Attest durch den Langstreckenlauf unglaubwürdig geworden sei. Auch ein Marathonlauf könne psychisch belastend sein.”
Ein weiterer Beleg, dass es Menschen gibt, die in ihrer Freizeit A-Leistungen abliefern. Wenn es aber um unsere unternehmerischen Anliegen geht, dann ist die Leistung ein glattes C.
Sie haben erfolgreich den „9-stufigen Einstellungsprozess” (www.abc-strategie.de) eingeführt, einen A-Mitarbeiter eingestellt, und dieser hat in der Probezeit sein erstes Etappenziel erreicht? Dann ist es jetzt Zeit, diesen neuen Mitarbeiter auch Ihren Kunden mit einem für A-Mitarbeiter gebührenden, glänzenden Text vorzustellen, z. B. in Ihrem Newsletter, einer Pressemitteilung etc. Ich habe einige Formulierungen gesammelt. Durch die erste Zusammenarbeit mit Ihrem neuen Mitarbeiter wissen Sie, welche Formulierungen zu Ihrem Mitarbeiter passen.
- Wo er ist, da scheint die Sonne. Denn Herr Meier liebt Helios und bringt seine Gesprächspartner zum Strahlen. Mit guter Laune, Charme und einer begeisternden Offenheit.
- Anrufe, die in Erinnerung bleiben! Denn mit ihrer Engelsstimme und ihrer sympathischen Art ist Frau Müller eine 5-Sterne-Kundenbetreuerin.
- Lange haben wir nach ihm gesucht. Nun ist er in unserem Team. In Sachen … gehört Herr Schulze zur Elite seines Fachgebiets.
- Frau Lange ist geradezu perfekt für den Kontakt mit Menschen. Und diesen pflegt sie nun ausgiebig im Team: Als (Position) in der (Abteilung).
- Einen weiteren Zugang hat das Unternehmen zu verzeichnen. Herr Schulze bringt seine wertvolle Praxiserfahrung und sein großartiges Know-how schon jetzt voll und ganz ins Unternehmen ein.
Jeder, der so etwas liest, weiß, dass Sie einen A-Mitarbeiter gefunden haben. Er weiß jedoch noch etwas ganz anderes, nämlich, dass Sie ein A-Chef sind. A-Chefs stellen A-Mitarbeiter ein, im Idealfall sogar solche, die besser sind als sie selber.
