Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind?
Vor einiger Zeit begegnete ich einem Unternehmer, der der Ansicht war: Im Unternehmen kann man vieles messen, die Zufriedenheit der Kunden jedoch nicht. Nun, machen Sie es doch wie die Großen, z. B. OBI. Dort weiß man in jedem der Läden, wie hoch die Kundenzufriedenheit ist – und zwar in jeder Abteilung!
Wer überzeugte Kunden hat, hat zahlreiche Vorteile. Denn zufriedene Kunden
- geben mehr Geld pro Einkauf aus
- kommen häufiger und bieten Ihnen somit öfter Verkaufschancen
- sind weniger preissensibel und
- empfehlen aktiv weiter
Natürlich kann man die Kundenzufriedenheit messen. Im Wesentlichen haben Sie dazu drei Möglichkeiten:
- Telefonische Befragung: Hoher Zeitaufwand
- Schriftliche Befragung: Geringe Kosten, hohe Objektivität der Ergebnisse, allerdings geringe Antwortwortrate
- Persönliches Interview: Die Kosten sind enorm und die Objektivität nicht garantiert
Daraus können Sie ersehen: Das Einfachste ist, wenn Sie eine schriftliche Befragung machen.
Welche Fragen Sie stellen können und wie ein solches Formular samt Begleitschreiben aussehen kann, das verraten wir Ihnen hier in einem kostenlosen Download.
Wenn Sie eine solche Umfrage durchführen, beachten Sie noch einige Tipps:
1. Nehmen Sie jedes Jahr den gleichen Fragebogen. Nur so können Sie feststellen, ob Sie auch wirklich jedes Jahr besser werden.
2. Formulieren Sie ein kleines Anschreiben, so kurz wie möglich.
3. Kündige Sie schon im Anschreiben an, wie lange es dauert, den Fragebogen auszufüllen.
4. Kündigen Sie ein kleines Dankeschön für die Rückläufe bis zu einem gewissen Termin an (Schnellreaktionsprämie)
5. Lassen Sie das Anschreiben vom Geschäftsführer unterschreiben, nicht vom Vertrieb.
6. Legen Sie möglicherweise schon beim Aussenden der Umfrage ein Beratungshonorar in Form eines Dollar, einer Cappuccinotüte oder Ähnlichem bei.
7. Die Ergebnisse der Kundenumfrage sollten Sie in Ihrem nächsten E-Mail-Newsletter, Firmen-Magazin usw. veröffentlichen. Sagen Sie schon im Anschreiben, wo Sie die Dinge veröffentlichen werden.
8. Halten Sie den Fragebogen so einfach wie möglich.
9. Verwenden Sie das Schulnotensystem (Note 1 = sehr gut; 5 = mangelhaft). Das ist einfach und jeder versteht es.
10. Geben Sie auf dem Fragebogen groß und deutlich die Antwort-Fax-Nummer an.
Übrigens, auch die Höhe des Rücklaufs zeigt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Je höher desto besser. 10 bis 20 Prozent Feedback dürften normal sein.
Ich hatte kürzlich mit einem Handwerker zu tun, der 95 Prozent Rücklauf hatte. Was hat er gemacht? Schon wenn er ein Angebot abgibt, legt er den Fragebogen bei (der dann noch nicht auszufüllen ist). Er signalisiert damit, dass ihm die Zufriedenheit seiner Kunden ein großes Anliegen ist. Hat der Handwerker dann seine Arbeit getan und alles ist aufgeräumt, übergibt er wieder den Fragebogen mit dem Hinweis, ihn noch nicht auszufüllen. Eine Woche später, wenn die Rechnung kommt, erhält der Kunde zum dritten Mal den Fragebogen, jetzt mit der Bitte, ihn auszufüllen. Und ist die Rechnung über 1.000 Euro, schickt er gleich einen Blumenstrauß mit. So vorbereitet ist der Kunde gerne bereit, den Fragebogen auszufüllen.
Kann man das ganze Unternehmen regelrecht mit Zielen überziehen? Schließlich entfalten Ziele ja erst ihre volle Wirkung, wenn alle bis zum Gärtner und zum Portier dabei sind.
Strategische Zielsetzungen lassen sich herunterbrechen. Wenn Sie sagen, wir haben ein Einsparungsziel von 100.000,– EUR, dann können Sie jeden Mitarbeiter auf jeder Ebene fragen (vom Chef bis zum Azubi), was er zu diesen 100.000,– EUR beitragen will. Das Ganze lässt sich mühelos herunterbrechen, und jeder kann seinen Beitrag leisten. Man redet hier auch von einer strategischen Zielsetzung.
Wenn Sie dagegen sagen, dass Sie eine zusätzliche Lagerhalle brauchen, dann ist dies ein Projekt, das von jemand in der Organisation aufgegriffen und umgesetzt wird. Die übrigen Mitarbeiter bleiben also unbeteiligt. Was wir also brauchen sind 4 bis 6 strategische Zielsetzungen pro Jahr.
Ziele formulieren, die jeder versteht Wenn Sie Ihrem Maschinenarbeiter sagen, dass er sich um einen besseren Cash-Flow kümmern muss und auch der Return on Investment (ROI) nicht befriedigend ist, wird er Sie erst einmal verständnislos anschauen. Wenn Sie aber von Ausschussquote reden, von Krankheitstagen und von Ordnung und Sauberkeit, dann ist das eine Ebene, die er versteht. Hier können Sie eine Skizze herunterladen, die nicht nur deutlich macht, was es heißt, das Unternehmen mit Zielen zu überziehen, sondern auch was Begrifflichkeiten sind, die auf den einzelnen Ebenen verstanden werden.
Ziele visualisieren Quantitative Ziele (z. B. Umsatz, Ertrag, aber auch Kundenzufriedenheit usw.) lassen sich auf einem Stück Papier visualisieren. Qualitative Ziele (z. B. Weiterbildungsbereitschaft usw.) lassen sich nur schwierig messen und damit auch nicht visualisieren. Wenn z. B. jeder 5 Jahresziele hat, dann macht es Sinn, 4 quantitative und 1 qualitatives Ziel zu formulieren. Warum nicht 4 Poster an jedem Arbeitsplatz anbringen, auf denen die Ziele dargestellt werden? Ein monatlicher Eintrag zeigt Ihnen und jedem anderen im Haus, wo wir gerade stehen.
Ein funktionierender Zieleprozess braucht 3 bis 5 Jahre Im ersten Jahr werden Ziele für die Führungsebene vereinbart, im zweiten Jahr für den Bereich des Mittelmanagements und im dritten Jahr dann für alle weiteren Mitarbeiter. Im vierten Jahr können Sie dann anfangen, die Zielerreichung mit Geld zu verknüpfen. Dies allerdings stellt noch einmal eine ganz andere Herausforderung dar.
Mit Zielvereinbarungen zu führen ist etwas, das sich viele Unternehmen wünschen. Herzlichen Glückwunsch, wenn Sie nicht nur darüber reden, sondern es auch tun. Ziele, wenn sie richtig formuliert sind (messbar und machbar), übernehmen die Führung. So entsteht ein Netzwerk von Mit-Unternehmern, das alle Ebenen umspannt. Was können Sie sich besseres wünschen?
Früher hieß es: Customer first. Aus USA kommen jetzt allerdings Bücher, die sagen: Nicht die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle, sondern die Mitarbeiterzufriedenheit. Nur begeisterte Mitarbeiter gewinnen begeisterte Kunden.
Sind Kunden zufrieden, dann steigt der Umsatz und die Presse ist „happy“. Und manchmal gelingt es ja auch, eine Positivspirale in Gang zu setzen. Diese Art der Mitarbeiterzufriedenheit wird durch einen Chef erreicht, der mit der Einstellung „Ich diene meinen Mitarbeitern“ an die Arbeit geht.
Ich bin überzeugt, dass Sie oft nicht wissen, wie Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und gleichzeitig das Tagesgeschäft aufrechterhalten sollen. Dazu lege ich Ihnen ein Zitat von Goethe ans Herz: „Ein edles Beispiel macht die schwere Tat leicht.“ Soll heißen: Wenn Sie das Strahlen eines Mitarbeiters erleben, fällt Ihnen Ihre Arbeit mit Sicherheit gleich viel leichter.
Deckt sich das mit Ihrer Erfahrung?
