Sie kennen das: Es gibt Firmen, da ist die Stimmung gut: Wertschätzung, Anerkennung und gegenseitiges Vertrauen schaffen ein Wohlfühlklima. Eine tolle Grundlage für Spitzenleistungen.
Umgekehrt gibt es Unternehmen, da wird Energie mit Reibereien verschwendet, da wird von oben herab kommandiert und die Mitarbeiter rächen sich täglich für die „Nettigkeiten“ ihres Chefs. Die Gegensätze eines vergiftenden Unternehmens und eines lachenden Unternehmens könnten nicht größer sein:
Anweisungen, die man nicht versteht oder Ziele, die man sich selber setzt
Tadel, Schuldzuweisungen, Dauerdruck oder ehrliches Lob und Problemlösungen
Jobs, die man hasst oder Stunden, die wie im Flug vergehen
Bei „BusinessVillage – Update your Knowledge!“ habe ich mal eine wunderschöne Gegenüberstellung von vergifteten und lachenden Unternehmen gefunden, die Sie hier kostenlos herunterladen können.
Denken Sie daran: Lachende Unternehmen haben die Nase vorn, weil sie ein Betriebsklima haben, das Mitarbeiter motiviert.
Das Geheimnis ist gelüftet. Vor wenigen Tagen wurde die Studie der Antidiskriminierungsstelle (Frankfurt/Oder) von der Arbeitsministerin vorgestellt.
Das Ergebnis:
1. Ja, es gibt Diskriminierung in der Personalauswahl von Unternehmen und ein solches Gesetz könnte helfen, diese zu reduzieren.
2. Die Studie ist nicht repräsentativ, weil zu wenige Unternehmen teilgenommen haben. Deswegen wird eine Empfehlung ausgesprochen, aber es wird kein Gesetz geben.
Der bayerische Rundfunk hat zu diesem Thema diskutiert. Hören Sie, was ich dazu gesagt habe. Klicken Sie hier
Wer exzellente Mitarbeiter will, braucht exzellente Auszubildende. Natürlich können Sie auch Mitarbeiter von anderen Firmen einstellen. Studien beweisen jedoch eindeutig, dass es in 10 von 11 Fällen besser ist, die eigenen Mitarbeiter heranzubilden.
Im Kampf um die besten Mitarbeiter ist Selektion alles. Deshalb wächst die Konkurrenz um die besten Schulabgänger.
Schritt 1: An Schulen werben Am besten präsentieren Sie sich natürlich durch bereits in Ausbildung befindliche Mitarbeiter. Falls Sie sich für eine solche Präsentation interessieren, können Sie sich diese hier gratis herunterladen.
Schritt 2: Schnelligkeit Bevor die großen Firmen zuschlagen, sollten Sie Ihre Wahl getroffen haben.
Schritt 3: Die besten Bewerber einladen Sie können den Schülern anbieten, einen Nachmittag oder auch mehrere Tage in der Firma zuzubringen. So bekommen Sie einen ersten Eindruck.
Schritt 4: Assessment Center Warum die interessierten Schüler nicht im 30-Minuten-Takt durchs Unternehmen schleusen? Jeder Schüler durchläuft damit 5 Stationen:
- Ausfüllen des Personalfragebogens (Wie lange braucht er dazu?)
- Interview mit dem Chef (Hat der Bewerber Fragen mitgebracht?)
- Schreibtest am PC (Findet er in der Vorlage die Fehler? Wie schnell ist er?)
- Betriebsrundgang (Einer der Auszubildenden nimmt den Bewerber mit auf eine Tour)
- Allgemeinwissen testen („Wie groß ist die Entfernung von Stuttgart nach Hamburg?“)
Wichtig: Für jeden Schritt erhält der Bewerber eine Note. Jetzt wird der Durchschnitt gebildet.
Schritt 5: Die Besten noch einmal testen Wer eine 1 vor dem Komma hat, macht einen weiteren Rundgang:
- Buchhaltung: Rechnungen sortieren
- Controlling: Excel-Liste abtippen
- Fragen im Internet recherchieren
- Angebot erstellen
- Aufräumen, ordnen, faxen, E-Mail schreiben
Einstellung des gewünschten Bewerbers Jetzt sind Sie dran, dem richtigen Bewerber ein gutes Angebot zu machen.
Wie Sie mit einer „Gesundheitsprämie“ Ihrem Krankenstand zu Leibe rücken.
Auch wenn der Krankenstand in den letzten Jahren insgesamt in Deutschland beträchtlich gesunken ist (von ca. 7 Prozent auf ca. 4 Prozent), so sind wir doch noch immer weit weg von den in den USA üblichen 2 Prozent. Ganz zu schweigen von Japan, wo der Krankenstand traditionell unter 1 Prozent liegt. Wir alle wissen: Ein hoher Krankenstand führt zu Engpässen im Betriebsablauf, erhöhten Kosten und einer Mehrbelastung der Mitarbeiter.
Diejenigen belohnen, die gesund waren Danken Sie allen Mitarbeitern, die nicht krank waren mit einem persönlichen Brief der Geschäftsleitung. Belohnen Sie die Mitarbeiter für ihre persönliche Umsicht und Fitness durch eine Prämie (z. B. 150 EUR für sechs Monate „Gesundsein“).
Was Sie unbedingt kommunizieren sollten Natürlich ist es schön, wenn der Chef Geld verteilt. Möglicherweise noch wichtiger ist jedoch für den Mitarbeiter das dazugehörige Schreiben. In diesem Schreiben sagen Sie, dass Ihnen sehr wohl aufgefallen ist, dass er sechs Monate nicht krank war. Sie danken ihm herzlich dafür, dass er offensichtlich aktiv an seiner Gesunderhaltung arbeitet und ermuntern ihn, auch weiterhin alles in seiner Kraft Stehende dafür zu tun.
Einen Musterbrief können Sie hier kostenlos herunterladen.
Die Spielregeln
Natürlich sollten Sie Ihre eigenen Spielregeln machen. Nachfolgend ein Vorschlag als Starthilfe:
- Jeder Mitarbeiter, der in einem Halbjahr (Januar bis Juni/Juli bis Dezember)nicht krank war, erhält die Gesundheitsprämie in Höhe von 150 EUR.
- Der Mitarbeiter muss die vollen sechs Monate in der Firma sein, sonst bekommt er keine Prämie.
- Auszubildende erhalten 50 Prozent der Prämie, Praktikanten erhalten keine Prämie.
- Teilzeitkräfte (inkl. geringfügig Beschäftigte) erhalten eine anteilige Prämie.
- Jeder Mitarbeiter hat das Recht, Krankzeiten durch Urlaub/Gleitzeitguthaben auszugleichen. Dies muss allerdings unverzüglich geschehen. Man kann also nicht bis zum Ende der sechs Monate warten, um zu sehen, ob sich die Verrechnung mit Gleitzeitguthaben rechnet.
Übrigens: Mit einer solchen Aktion stärken Sie die Eigenverantwortung der Mitarbeiter in Richtung verantwortliche und gesunde Lebensführung. Ein weiterer Effekt, mit dem wir überhaupt nicht gerechnet haben: Die Krankmeldungen am Montagmorgen gingen deutlich zurück. Ein Mitarbeiter, der sich am Montagmorgen nicht gut fühlt, sagt sich möglicherweise: Die 100 EUR brauche ich dringend für die neue Tapete im Kinderzimmer. Ich werde zwar zu Hause bleiben, aber die Firma soll mir doch 8 Stunden von meinem Gleitzeitkonto abbuchen.
Meine amerikanischen Freunde verstehen nicht, warum wir in Deutschland Bewerber so schnell einstellen. Euer Problem ist, ihr seid „quick to hire and slow to fire“. Ihr stellt zu schnell ein, und wenn es um die Trennung geht, fackelt ihr zu lange. Die Amerikaner sind der Ansicht: „Slow to hire“, aber „quick to fire“. Ich bin überzeugt: 1 Gramm Einstellung ist mehr als 1 Kilo Fortbildung. Das heißt: Die Selektion ist das alles Entscheidende und kann durch nichts wettgemacht werden.
2 bis 3 Interviews sollten sein In der Regel werden Einstellungsentscheidungen bereits nach 1 Interview getroffen. Hand aufs Herz, wie läuft denn ein solches Interview ab? Kurz vor dem Gespräch schaut man noch einmal schnell nach, wie der Bewerber heißt und was er gemacht hat. Man ist dann froh, wenn man das Interview halbwegs ordentlich hinter sich gebracht hat. Die bittere Erfahrung zeigt jedoch: 1 Interview ist zu wenig.
Erstes Interview Dieses Interview hat typischerweise mehr formalen Charakter.
1. Gesprächsbeginn Alle Gesprächsteilnehmer stellen sich vor. Sprechen Sie über den Ablauf des Gesprächs und den Stand des Bewerbungsverfahrens.
2. Selbstdarstellung des Bewerbers Nun hat der Bewerber die Möglichkeit, seinen persönlichen und beruflichen Hintergrund zu schildern. (Unbedingt mitschreiben, das sind wichtige Infos für später.)
3. Fragen zur Biografie Klären Sie noch offene Fragen aus den Bewerbungsunterlagen und aus der Vorstellung des Kandidaten.
4. Information zur Tätigkeit Stellen Sie dem Bewerber Ihr Unternehmer und anschließend den unmittelbaren Aufgabenbereich vor. (Einordnung der Stelle, Zusammenarbeit usw.)
5. Gesprächsabschluss Vermitteln Sie dem Bewerber, dass seine Bewerbung und seine Person von Ihnen ernst genommen wurde. Wenn Sie an seiner Person Interesse haben, sollte jetzt ein weiteres Gespräch vereinbart werden.
Zweites Interview Mittlerweile wurden unterschiedliche Referenzen (!) eingeholt. Hier noch einige weitere Themen:
- Eine Persönlichkeitsanalyse (z. B. DISG) gibt jede Menge Ansatzpunkte, um Dinge zu hinterfragen. Ihre Aufschriebe der ersten beiden Interviews sollten jetzt im Licht dieser Tests verglichen werden.
- Befragen Sie den Bewerber zu seiner Zukunft. Fragen Sie nicht allgemein wie z. B. „Wie stellen Sie sich Ihre Entwicklung in der neuen Position vor?“ Fragen
Sie stattdessen: „Welche Akzente wollen Sie setzen und welche längerfristigen strategischen Ideen können wir von Ihnen erwarten?“
Drittes Interview Jetzt geht es um Themen wie Werte und Philosophie. Wir diskutieren, wie der Bewerber sich in bestimmten Situationen verhält, welche Verhaltensweisen, Einstellungen und Motive er für unsere Position mitbringt. Zum Beispiel: „Schildern Sie einen Fall, in dem Sie einem Mitarbeiter bei einer Problemlösung behilflich waren.“ (Nennt der Bewerber ein unwichtiges Beispiel? Kann er glaubhaft nachweisen, dass er wesentliche Unterstützung geleistet hat?)
Wenn Sie jetzt immer noch Interesse haben, dann stellen Sie die Frage, wann ein Probearbeiten stattfinden kann, damit die Mitarbeiter den Bewerber kennen lernen und mitentscheiden können.
Wie eilig die Sache auch sein mag oder wie überzeugend sich jemand vorstellt – sorgen Sie dafür, dass 3 Interviews stattfinden. Geben Sie sich nicht mit dem Einäugigen unter den Blinden zufrieden.
Unabhängig von der Anzahl der Interviews: Wichtig ist die Qualität der Fragen, um beim Vorstellungsgespräch talentfündig zu werden. Eine Übersicht über 12 Fragen und Interpretationshilfen bei der Antwort können Sie hier gratis herunterladen.
Wir haben einen 9-stufigen Einstellungsprozess entwickelt, mit dem Sie die Trefferquote für den richtigen Mitarbeiter drastisch erhöhen. Interessiert? Dann klicken Sie hier.
Im Coaching habe ich es vielfach mit Unternehmern zu tun, die völlig überlastet sind. Bei näherem Hinsehen ist es immer wieder dieselbe Problematik: Wir kümmern uns zuviel um Fachaufgaben und zu wenig um unsere unternehmerischen Hauptaufgaben. Bei Stefan Merath bin ich nun einer interessanten Unterscheidung begegnet. Er macht eine Übersicht seiner Tätigkeiten und unterscheidet dann zwischen Fachkraft (F), Manager (M) und Unternehmer (U).
F: Fachkraft Softwareentwicklung, Akquisebesuche vor Ort, Angebote erstellen. Einfach all das, was Fachkräfte typischerweise tun.
M: Manager Mitarbeiterfragen beantworten, Projekte leiten, Vertragsprobleme lösen. All das, was jemand tut, der im Unternehmen arbeitet und operative Ergebnisse sicherstellt.
U: Unternehmer Nachdenken über die Zukunft, Strategie entwickeln, Unternehmenskultur stärken. Einfach all das, was jemand tut, der am Unternehmen arbeitet.
Vor einiger Zeit hatte ich eine Reihe von Unternehmern befragt, da gab es alles von 50/40/10 bis 10/40/50. Was denken Sie, wer der bessere, profitablere und ausgeglichenere Unternehmer ist?
Sie wollen raus aus dem Hamsterrad? Dann gilt es F-Aufgaben zu reduzieren und U-Aufgaben zu stärken. Hier können Sie gerne eine Liste der Aufgaben des Unternehmers (U) herunterladen.
Jedes Jahr immer wieder spannend – wie viele A-, B- und C-Mitarbeiter hat Deutschland?
Das Gallup-Institut hat erneut die Mitarbeiterbindung gemessen: Wie hoch ist die emotionale Bindung der deutschen Arbeitnehmer an ihr Unternehmen?
Im Jahr 2011 wurden insgesamt 1.323 Arbeitnehmer/innen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Die Befragten wurden zufällig ausgewählt und per Telefon interviewt.
Miesmacher: C-Mitarbeiter C-Mitarbeiter sind Arbeitnehmer ohne emotionale Bindung zum Arbeitsplatz, arbeiten aktiv gegen das Interesse des Unternehmens und haben bereits innerlich gekündigt. Die Kosten dieser innerlichen Kündigung belaufen sich auf 124 Milliarden Euro jährlich. Die Zahl der C-Mitarbeiter ist um 2 % angestiegen. Dies sei, laut Gallup, aber kein Grund zur Beunruhigung. Solche Unterschiede sind bei 1.323 Befragten nicht signifikant.
Mitmacher: B-Mitarbeiter B-Mitarbeiter sind in Deutschland zu 63 % vertreten. Sie sind mit dem Unternehmen nur gering emotional verbunden und leisten „Dienst nach Vorschrift“. Kennzeichnend sind auch mehrere Fehltage im Jahr und eine höhere Fluktuationsquote.
Mutmacher: A-Mitarbeiter Die Zahl der A-Mitarbeiter ist um 1 Prozent gestiegen. Diese Mitarbeiter verwandeln alles in Gold. Sie sind dem Arbeitgeber emotional verpflichtet und sind mit Leib und Seele im Einsatz.
Hier sehen Sie die aktuelle Grafik von Gallup:
Wem Ihrer Mitarbeiter würden Sie einen Umzug bezahlen? Schreiben Sie die Namen nieder. Jetzt haben Sie Ihre A-Mitarbeiter identifiziert.
Stellen Sie sich vor, eine Rezession kommt und Sie haben 30 % weniger Umsatz. Wen würden Sie entlassen? Jetzt wissen Sie, wer Ihre C-Mitarbeiter sind.
Wie identifizieren Sie Ihre Mitarbeiter?
In einer Zeit, in der jährlich zig Tausende Unternehmen vom Markt verschwinden, ist Fitness ein zentrales Thema. Wie fit ist Ihr Unternehmen? Ist die nationale Wettbewerbsfähigkeit gesichert? Sind Sie international überlebensfähig?
Früher hieß es: „Groß frisst klein“. Heute gibt es nur noch eine Richtung: „Schnell gegen Langsam“.
In der Senkrechten unseres kleinen Schaubildes geht es also um Dynamik und Geschwindigkeit. Der Microsoft-Gründer Bill Gates bekennt in einem Fernsehinterview:
„Das Einzige, wovor ich mit fürchte ist: Ein halbes Jahr gepennt und wir sind tot.“
Auf der Waagerechten geht es um Komplexität. Die Halbwertzeit des Wissens ist mittlerweile noch 4 Jahre. Das heißt: Alle 4 Jahre findet eine Wissensverdoppelung statt. Dies und viele andere Faktoren machen die Unternehmenslandschaft sehr komplex.
Nun gibt es Unternehmen, die mit geringer Geschwindigkeit und geringer Komplexität umgehen können. Das nennen wir die „Fitnesszone 1“.
Zone 1: Kunde als „lästiges Übel“ Denken Sie einmal an alle Firmen, die ihre Kunden als „lästiges Übel sehen“. Es ist der Handwerker, der sagt: „Ich komme am Mittwoch!“ Er sagt dummerweise nicht an welchem.
Zone 2: Zufriedener Kunde Die Zone 2 Fitness hat den Kunden entdeckt. Dies ist der Unternehmer, der jeden Morgen mit der Frage aufsteht: „Was ist das brennendste Problem meiner Zielgruppe?“ Während bei Zone 1 darauf gewartet wird, bis der Kunde kommt (Komm-Struktur), ist Zone 2 dadurch gekennzeichnet, dass man dem Kunden entgegen geht (Geh-Struktur).
Zone 3: Kunde ist „Fan“ Ja, es gibt sie tatsächlich, diese Firmen, die in den Gehirnwindungen des Kunden spazieren gehen. Sie bieten volle Leistung plus 1.
Wenn Sie sich selbst bewerten müssten, in welche Zone würden Sie sich einordnen? Übrigens, Fitnesszone 1 heißt: Die Überlebensfähigkeit des Unternehmens ist nicht gesichert. Zone 2 gibt Ihnen eine nationale Wettbewerbsfähigkeit, und Zone 3 gibt Ihnen die internationale Wettbewerbsfähigkeit.
Firmen mit hoher Fitness kennen zu lernen macht sehr viel Sinn und geht ganz einfach: Das Bundeswirtschaftsministerium hat ständig 100 Firmen im Angebot, die für eine geringe Teilnehmergebühr mehrfach im Jahr jeweils für 1 Tag ihre Türen öffnen. Dazu gehören so erstklassige Firmen wie Festool, Fissler, Mettler-Toledo, usw. (Siehe auch www.top-online.de).
Wenn Sie dieses Bild mit den entsprechenden Erklärungen als Schulungsunterlage für Ihre Mitarbeiter haben möchten, dann können Sie dies unter hier kostenlos herunterladen.
Der A-Mitarbeiter ist derjenige, der den Karren zieht. Der B-Mitarbeiter geht nebenher, der C-Mitarbeiter setzt sich obendrauf und lässt sich ziehen. Nach den aktuellen Zahlen der neuesten Gallup-Studie hat sich die Zahl der A-Mitarbeiter in Deutschland von 13 % auf 14 % erhöht. Gleichzeitig ist aber auch der Prozentsatz der C-Mitarbeiter angestiegen. Laden Sie hier die neue Grafik kostenlos herunter.
Wir alle sind auf A-Mitarbeiter angewiesen, denn nur sie begeistern Kunden. In einem leergefegten Arbeitsmarkt wird es immer schwieriger solche Mitarbeiter zu finden. Deshalb: Wenn es darum geht, die richtigen Mitarbeiter zu finden, dann ist keine Mühe zu groß und kein Weg zu weit. Eine Stelle richtig zu besetzen, bedeutet: Die Firma verwandelt sich in eine Goldmine. Die Stelle schlecht zu besetzen, bedeutet: Eine Goldmine verwandelt sich in ein Dreckloch. Also, lassen Sie uns die Weichen richtig stellen! Hier einige Tipps, damit Sie bei der Mitarbeitersuche nicht im Dunkeln tappen.
Nur ein Interview ist zu wenig Mit nur einem (kurzen) Interview bekommen Sie keine vollständige Vorstellung vom Bewerber. In Führungspositionen sollten es drei oder vier Interviews sein. Dabei geht es nicht nur um die üblichen Einstellungsfragen, sondern vor allem um die Werte und Einstellungen des Bewerbers. Die bittere Erfahrung: Wir stellen Mitarbeiter ein wegen ihrer fachlichen Qualitäten (die lassen sich schnell abprüfen) und entlassen sie wegen ihrer charakterlichen Schwächen.
Referenzen prüfen Referenzen, die der Bewerber in seinen Bewerbungsunterlagen nennt, sind nutzlos. Innerhalb des Interviews genannte Namen jedoch sind von extrem hohem Wert. Am besten bei früheren Arbeitgebern nachfragen. Diese wichtige Informationsquelle wird unverständlicherweise kaum genutzt. Meine Erfahrung: Nur jeder 7. bis 10. Personalchef ruft bei mir an, um sich über einen Bewerber zu erkundigen.
Mehrere Meinungen Bei Interviews sollten Sie möglichst viele Leute an den Tisch bringen, durchaus auch mit wechselnder Besetzung. Sechs oder acht Augen sehen eben mehr als nur zwei. Hat der Bewerber den Raum verlassen, stehen alle Beteiligten um ein Flipchart und bereiten das nächste Interview vor. Wo macht es Sinn noch einmal nachzuhaken? Wo hat der Bewerber sich widersprochen?
Keine Kompromisse Wenn der Bewerber im Gespräch nicht alle vollständig überzeugt, machen Sie keinen Kompromiss! Schließlich wollen Sie Ihr Problem lösen und sich nicht ein neues Problem schaffen. Hier müssen Sie hart bleiben. Letztendlich ist doch die Bewerberauswahl das zentrale Kriterium für den Erfolg Ihrer Firma.
Natürlich ärgern uns Reklamationen. Jede Medaille hat jedoch zwei Seiten: Eine Reklamation ist immer auch eine Chance. Durch ein besonders cleveres Reklamationsmanagement gelingt es nicht selten, dass das Unternehmen gestärkt aus dieser Krise hervorgeht und den Kunden langfristig ans Unternehmen bindet. Ein zufriedengestellter Kunde wird dies nicht weitererzählen, denn Sie haben nur das getan, was er erwartet. Ein Kunde jedoch, den Sie durch eine exzellente Reklamationsbearbeitung verblüfft haben, wird diese positive Botschaft multiplizieren. Jedoch, was muss man tun, um dies zu erreichen?
Erreichbarkeit Versuchen Sie, immer erreichbar zu sein. Die Wut steigt ins Unermessliche, wenn der Kunde Sie nicht ans Telefon bekommt.
Kommunikation Es ist wichtig, dass der Kunde eine schnelle Reaktion erhält, und sei es nur eine Zwischeninformation.
Atmosphäre Schaffen Sie eine freundliche Atmosphäre und glänzen Sie durch Fachkompetenz, die Sie sich durch vorheriges akribisches Abklären des Vorfalles erarbeitet haben.
Verständnis Zeigen Sie Verständnis für die Probleme des Kunden. Dazu gehört, dass man dem Kunden aktiv zuhört und ihm die ungeteilte Aufmerksamkeit schenkt. Der Kunde wird das Verständnis Ihrerseits zu würdigen wissen.
Problemlösungen bieten Bieten Sie unkomplizierte Hilfe und Problemlösungen an, und zwar so, dass der Kunde nach Möglichkeit keine Arbeit damit hat.
Ehrlichkeit Auch wenn es hart ist, Fehler zuzugeben und ehrlich Versäumnisse einzuräumen, machen Sie es kompromisslos. Nach dem Motto: kurz und schmerzhaft.
Kulanz Machen Sie dem Kunden Zugeständnisse. Großzügigkeit ist zwar manchmal nicht ganz billig, dafür aber gut investiertes Geld.
Herzlichkeit Heißen Sie den Kunden willkommen. Er muss auch bei Reklamationen das Gefühl haben: ‚Hier bin ich richtig, nicht nur wenn ich mit einem Großauftrag komme.‘
Follow-up-Gespräche Bieten Sie dem Kunden Follow-up Gespräche an: Wenn die Reklamation geklärt ist, rufen Sie ihn noch einmal an und erkundigen sich, ob alles nach seiner Zufriedenheit geregelt wurde und bedanken Sie sich für die kooperative Zusammenarbeit während der Lösungsfindung.
Gelingt es Ihnen, die oben beschriebenen Punkte konsequent in die Tat umzusetzen, wird Ihr Kunde sein Urteil revidieren. Er lernt, dass Ihr Unternehmen verlässlich ist und auch mit Schwierigkeiten gut umgehen kann.
Hier gibt es einen kostenlosen Download zum Thema „Reklamationsgespräche“.
